Im Kontakt zu Konsumenten nutzen viele Unternehmen schon lange Chatbots, um schnelle, unaufdringliche Hilfestellung zu leisten und immer wiederkehrende Anfragen zuverlässig zu beantworten. Doch auch im B2B-Bereich gewinnen die digitalen Assistenten an Bedeutung. Richtig eingesetzt, können sie zwei Ziele gleichzeitig erreichen: die Kundenzufriedenheit erhöhen und den Umsatz steigern. Doch noch mehr als im B2C-Bereich kommt es im B2B darauf an, den Chatbot passgenau aufs Unternehmen und den jeweiligen Anwendungsfall zuzuschneiden. Dies sind die wichtigsten Punkte.

‍

Klare Zielvorgaben sind Voraussetzung für den Erfolg

‍

Ein Chatbot im B2B-Bereich braucht einen klaren Use-Case. Mit einem Alleskönner, der viele Felder nur halbherzig abdeckt, ist niemandem geholfen. Im Umgang mit Businesskunden kommt es auf Fachwissen und Zielgenauigkeit an. Damit sollte auch ein Chatbot glänzen, und zwar auf einem klar definierten Gebiet, für das er mit größtmöglicher Genauigkeit mit Daten gefüttert werden muss. Ein derart präparierter Chatbot wird spürbar häufiger genutzt werden als ein breit aufgestellter Kollege, dem die nötige Beratungstiefe fehlt. Essenziell ist zudem, dass der Chatbot erkennt, wo seine Grenzen liegen, und rechtzeitig an menschliche Mitarbeiter weiterleitet (Escalation to Human), bevor der Kunde frustriert aufgibt und im schlimmsten Fall bei der Konkurrenz anklopft.

‍

Wo der Einsatz eines Chatbot sinnvoll ist

‍

Das Einsatzgebiet eines Chatbots im B2B-Bereich ist breiter, als es auf den ersten Blick scheint. Wie im B2C-Bereich bietet sich der Customer-Service mit seinen häufig wiederkehrenden Fragen zu Bestellungen und zu Angeboten an: Bestellstatus, Lieferzeiten und Laufzeit von Angeboten etwa lassen sich automatisiert angeben, und das rund um die Uhr, immer dann, wenn Kunden, die sich zum Teil in anderen Zeitzonen befinden, die Informationen benötigen.

Zusätzlich sind Chatbots hervorragend für geführte Produktberatungen, das sogenannte Guided Selling, geeignet. Eine intelligente Beratungsautomation erlaubt es, Routinefragen durch den Chatbot abarbeiten zu lassen und nur für Spezialfälle an menschliche Berater weiterzuleiten. Wichtig ist hier die direkte Anbindung an die Spezialisten in den Abteilungen, denn es ist unerlässlich, die Daten, auf die der Chatbot zurückgreift, stets auf dem neuesten Stand zu halten.

‍

Chatbots als proaktive Marketingkanäle

‍

Die Produktberatung lässt sich weiter ausbauen durch einen proaktiven Einsatz von Chatbots per E-Mail, Teams, Slack oder Whatsapp. Hier können die Bots Kunden auf neue Produkte oder Features aufmerksam machen und eine Beratungstour zu diesem Thema anbieten. Wie auch bei der Produkt- und Angebotsberatung ist hier die Anbindung des Chatbot an die Organisation eine der entscheidenden Stellschrauben. Um tatsächlich Abschlüsse zu erzielen, sollten die Übergänge für die Nutzer möglichst unmerklich sein. So kann etwa ein Chatbot direkt an die Terminkalender der Kundenberater angebunden werden, so dass er bei Interesse an einem Produkt eigenständig einen Termin vereinbart.

‍

Chatbots helfen Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen

‍

Zusätzlich zu den Direktmarketing-Bemühungen kann ein Chatbot auch einen subtileren Ansatz verfolgen. Das heißt, Unternehmen können Chatbots einsetzen, um Daten über die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Interessenten und Kunden zu sammeln. Niemand füllt gerne Formulare oder Fragebögen aus. Menschen sind jedoch eher dazu bereit, Informationen per Chat bereitzustellen, als ihre Daten in einem Formular anzugeben. Dies hat mit der Benutzererfahrung zu tun, denn das Chatten macht ganz einfach mehr Spaß. Diese Art von Informationen kann Unternehmen helfen, ihre Marketingstrategien entsprechend auszurichten.

‍

Engagement steigern und Leads gewinnen

‍

Erfolgreiche Lead-Generierung geschieht häufig über das Engagement potenzieller Kunden. Diese senden in der Regel Anfragen an mehrere Unternehmen in demselben Bereich und treffen eine Entscheidung erst, nachdem sie eine zufriedenstellende Antwort erhalten haben, die ihren Anforderungen entspricht.

Wenn Unternehmen schnell reagieren und Kundenanfragen unmittelbar beantworten, können sie ihre Professionalität unter Beweis stellen und Leads für ihr Unternehmen gewinnen. Chatbots funktionieren perfekt für das Erreichen dieser Ziele. Unabhängig von der Tageszeit und der Anfrage kann ein smart implementierter Chatbot sofort die gewünschten Antworten übermitteln, ohne dem Kunden die Zeit zu geben, nach anderen Optionen Ausschau zu halten.

‍

Der Chatbot als Aushängeschild des Unternehmens

‍

Ein schlecht programmierter Chatbot ist für ein Unternehmen ebenso imageschädigend wie ein ungehobelter Sales Manager. Gerade im B2B-Bereich, wo Kontakte langfristig angelegt sind, sollten Unternehmen daher in professionell agierende Chatbots investieren, die die eigene Marke und den Qualitätsanspruch des Unternehmens widerspiegeln. Gelingt das, können die virtuellen Kollegen zu einem echten Asset werden. Denn sie signalisieren Geschäftspartnern Professionalität und Kundenorientierung – also genau das, was man sich von einer langfristigen Geschäftsbeziehung wünscht.

‍

Meet Sally

‍

Der Sally Assistant ist ein smarter Chatbot, der sich individuell an die Bedürfnisse und Ziele Ihres Unternehmens anpassen lässt. In enger Zusammenarbeit mit Ihren Mitarbeitern wird Sally in drei Phasen in Ihr Unternehmen integriert und dabei kontinuierlich an die Anforderungen und Abläufe Ihrer Geschäftsprozesse angepasst. Vereinbaren Sie einen Termin, um zu erfahren wie Ihr Unternehmen im B2B-Bereich von einem Chatbot profitieren kann.

‍